Interview

디지털트랜스포메이션의 방향

이커머스는 단독으로 존재하지 않는다
김강화 대표  패션 2019.06.17 23:57
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김강화(金康和) 대표
인터보그인터내셔널 대표

저서 및 연구
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디지털 트랜스포메이션(digital transforma tion)이 화제다. 어려움이 가중되고 있는 패션업계의 실적 부진 이유 중의 하나가 ‘디지털’인 것은 틀림이 없다. AI(인공 지능)를 포함한 정보 기술(IT)이 빠르게 발전하고 있기 때문에 기업의 환경 및 소비자의 환경이 급속하게 디지털화 되고 있다. 그에 따른 마케팅, 상품 기획(MD), SCM, 생산, 물류, 채널 등의 변화는 필연적이다. 디지털 트랜스포메이션은 패션 업계의 의사 및 전략과 관계 없이 우리에게 빠른 속도로 다가 오고 있다.


그러나 우리 패션 업계의 디지털 트랜스포메이션는 거의 초보적 단계이고 핵심적인 방향을 거의 못 잡고 있다. EC의 매출 증가가 거의 다 인 것으로 오해하는 경우도 있다. 또한, IT 관련 세미나 혹은 디지털 트랜스포메이션 관련 회합에 가도, ‘우리 패션 업계가 어떻게 변화해야 하는가’에 대한 답은 대부분 찾을 수 없고, 오히려 패션업계의 디지털 트랜스포메이션은 매우 어렵다고 오해하거나더 나아가 포기까지 되게 하는 경우도 있다.


패션 업계(특히 브랜드 전개 기업)의 디지털 트랜스포메이션의 큰 방향이면서 그렇게 어렵지 않는 것이 옴니채널의 구축이다. ‘EC(e-commerce)는 단독으로 존재하지 않는다’ 혹은 ‘EC는 사이트(site)가 아니라 매장이다’라는 시각이 필요하다. 소비자의 상품 구입 과정도 네트에서 본 상품의 시착(試着) 및 상품 인수를 실 점포에서 하거나, 실 매장에서 상품을 시착해서 EC에서 주문하는 등 실 점포와 EC를 넘나 들고 있다. 웹루밍(Webrooming)과 쇼루밍(Showrooming)이 교차하여, 실 점포와 EC의 경계가 무너지고 있다.


여기에서 매우 중요한 사실은 양쪽 병행 고객의 객단가가 한 쪽만 이용하는 고객에 비해 3~4배 높다는 사실이다. SNS와 연동하여 정보를 발신해 신규객의 방문 회수를 늘리거나, 앱을 활용해서 웹 접객 혹은 고객의 데이터를 분석하거나 하는 공격의 도구로서 스마트 대응이 중요하다. 실 매장의 방문 고객 수가 줄어 들고 있는 가운데, EC상의 판매 스탭의 코디네이트 제안, 블로그, 인스타그램 등 SNS를 통한 발신이 EC와 실 점포의 매출에도 큰 영향을 주고 있다. 판매 스탭의 EC상의 역할이 옴니채널의 성공 여부에 크게 기여한다는 것을 강조하고 싶다.


또한 MA(marketing automation)등도 스마트폰 앱으로 분석한 고객의 데이터에 맞춘 개별(personalize)웹 접객도 향후 중요시될 것이다. 이 MA는 옴니채널이 전제이고 옴니채널에서 힘을 크게 발휘할 수 있다.옴니채널의 중심에 직영EC가 있다. 자사 상품을 가능하면 정가로 판매해 수익성을 높여 직영EC가 전사 성장의 기반이 되어야 한다. 직영EC의 역할이 ‘자사의 정보 발신 미디어’이고, ‘가장 수익성이 높은 채널’인 것이다. 악성 재고, 저가형 기획 상품을, 브랜드가 너무 많고 경쟁이 점점 더 치열해지는 대형 EC몰에서 팔고, 직영EC에서는 브랜드 이미지를 발신하면서 정가 위주로 운영해야 한다.


옴니채널 시스템의 구축 과제로는 사내의 의사 통일, 재고의 일원화 관리, 고객 정보의 일원화, 옴니채널에 맞는 콘텐츠 개발 등이 거론 되고 있다. 외국의 선진 사례를 보면, 옴니채널이 구축되면, 기업이 재성장하는 것을 쉽게 사례를 찾아 볼 수가 있다. 무신사나 일본의 조조타운 등은 온 라인에서의 백화점 혹은 마트 같은 유통이다. 브랜드를 운영하는 패션 기업은 온라인 상의 유통을 만드는 것보다 오프 라인의 매장의 장점을 살릴 수 있는 옴니채널이 디지털 트랜스포메이션의 중심이 되어야 한다.
김강화 대표()
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