Interview

[기획연재] 포스트 코로나 시대, 패션업계의 DX 전략 ③

DX & 인바운드(Inbound) 마케팅
박우혁 기자  패션 2020.09.22 10:36
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김강화 인터보그인터내셔날 대표

디지털 트랜스포메이션(DX:Digital Transformation)이란, ‘기업이 데이터 혹은 디지털 기술을 활용하여, 조직 혹은 비즈니스 모델을 지속적으로 변혁해서, 가치 제공의 방법을 근본적으로 바꾸는 것’이다. DX의 최대 목적은 디지털 시대에 기업의 경쟁 우위성을 확보하는 것이다. 그러나 DX로 성과를 내고 있는 패션 기업은 거의 없는 현상이다. 그 이유는 여러 가지가 있겠지만 어떻게 변혁이 되어야 하는가를 잘 모른기 때문이다. DX는 ‘디지털에 의한 변혁’이다. 변혁을 하기 위해선 우선 어느 방향으로 어떻게 달라져야 하는가를 찾아내야 한다. 즉, 변혁의 전략과 방향을 잡아야 한다. 이것은 디지털 마케팅(Digital Marketing)을 제대로 알면, 전략과 방안을 세울 수 있다.


출처 : Audible

디지털 마케팅 전략적 패러다임의 하나가 인바운드 마케팅(Inbound Marketing)이다. 인바운드 마케팅은 현재 고객에 적합한 새로운 마케팅 수법으로, 2005년 브라이언 핼리건(Brian Halligan), 다메쉬 샤(Dharmesh Shah)에 의해 제창됐다. 그 이후 디지털 마케팅은 비약적으로 성장하여 2018년 디지털 광고 시장이 TV 광고 시장을 추월하게 된다. 이 전략 프레임의 정의는 ‘다양한 미디어 즉, 광고, 뉴스레터, 블로그, 이메일, 소셜미디어 플랫폼 등을 이용해서 잠재고객에게 유용한 정보, 콘텐츠, 브랜드 경험을 지속적, 체계적으로 제공하여 리드, 고객, 나아가 충성고객으로 전환하는 전략적 접근법’이다.

인바운드 마케팅은 디지털 마케팅 자산을 사용하여 온라인의 고객을 끌어 들이고, 관계를 육성하고, 나아가 만족 시키는 수법이며, 소비자 각각의 정보 행동 변화에 맞추어 가는 새로운 마케팅 콘셉트이다. 검색 엔진이 보급된 현재에는 사람들이 마음에 드는 것이 있으면 바로 검색을 한다. 이것은 매우 중요한 마케팅 포인트이고 인바운드 마케팅은 검색에서 시작한다고 할 수 있다.


출처 : Hubspot

인바운드 마케팅을 좀 더 상세하게 설명하면, 자사의 비즈니스뿐만 아니라 고객에게도 도움이 되는, 가치 있는 마케팅 프로세스를 구축하기 위한 기법이다. 우선 타깃에 맞는 유익한 콘텐츠로, 잠재고객 혹은 고객을 웹사이트 혹은 블로그에 끌어들인 다음에 이메일, 카톡, 온 사이트 캠페인, 웹 접객 등의 다양한 커뮤니케이션 툴을 지속적으로 활용하여 계속적인 가치 제공을 약속해서 신뢰 관계를 구축한다. 그리고 추천, 친근한 어드바이스 및 전문 지식에 의한 지원을 계속하여 고객의 만족도를 높여 나가 충성 고객을 양성 내지 유지해 나가는 것이다.

디지털 마케팅은 인바운드인가, 아웃바인드인가, 관계없이 모든 온라인 마케팅을 가리키는 총칭이다. 불특정 다수를 대상으로 TV & 라디오 광고, 이메일, 전화 등을 활용하는 아웃바운드 마케팅은 효율도 저하되고 대상을 불쾌하게 할 수도 있다. 인바운드 마케팅은 타깃 고객층이 갖고 있는 과제나 니즈에 대응하는 콘텐츠를 적절한 타이밍에 적절한 커뮤니케이션 툴로 제공함으로써 유망한 잠재 고객 및 고객을 획득하게 된다. 이것을 잘 하기 위해서는 마케팅 퍼널을 이해해야 한다.


출처 : Hubspot

마케팅 퍼널(marketing funnel)은 마케팅에서 매출이 왜 발생하는지를 분석하고 이해하는 것으로, 마케팅 깔대기라고도 한다. 마케팅 퍼널의 목표는 고객 구매 여정의 모든 시점을 측정 가능하게 하는 시스템 구축이다. 퍼널의 단계는 일반 고객(Suspect), 잠재 고객(Prospect), 리드(Lead), 리드 숙성(Opportunity), 고객(Client)이다. 각 단계마다 적합한 커뮤니케이션 툴 및 대응 콘텐츠에 대한 이해가 필요하고 다음 단계로 계속 넘어 가도록(전환) 하는 기법 및 시나리오의 창조성이 중요하다. 또한, 다음 단계로 전환하지 않은 이탈 고객도 이탈한 사유를 파악하여 그것을 해소하는 콘텐츠도 작성해서 지속적으로 커뮤니케이션하여 마케팅 퍼널로 돌아오게 한다. 이러한 프로세스는 마케터가 워드, 엑셀 등의 일반적인 작업으론 매우 어렵거나 효율이 너무 떨어지게 된다. 그래서 디지털 기술로 개발된 것이 인공지능(AI) 기반의 마케팅 오토메이션 솔루션인 ‘마케팅 오토메이션(MA, Marketing Automation)’이다.

MA는 기업의 마케팅 활동에서 마케터가 반복해서 실시했던 정형적인 업무나 마케터의 손으로 처리하기 힘든, 많은 비용과 시간이 필요한 복잡한 처리 혹은 대용량의 작업을 자동화하여 효율화 시키는 시스템이고, 이러한 자동화를 실현하는 소프트웨어 혹은 툴을 의미하기도 한다. 지금 정보량이 홍수 같이 많아지고 있고 EC(E-commerce) 시장의 과열로 웹상에서도 훌륭한 접객도 해야 하는 시점인데, 빅데이터의 처리나 웹상에서의 접객은 AI가 인간보다 훨씬 더 잘 할 수 있다. MA 솔루션 없이 디지털 마케팅의 성공은 매우 어렵다. 인바운드 마케팅의 패러다임을 효율적으로 실현하는 MA의 활용도 및 완성도 향상이 DX의 지름길의 하나임에 틀림없다.
박우혁 기자(hyouk@kfashionnews.com)
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