[기획연재] 이인희의 리테일 이야기⑧

재방문율이란 내 매장을 이용한 경험이 있는 고객이 다시 내 매장을 방문하는 비율을 말한다. 온라인 쇼핑몰, 오프라인 매장 모두 안정적인 매출 확보를 위해서는 재방문 고객, 즉 단골을 늘려야 한다. 단골 고객이 없다면 매번 새로운 고객을 확보하기 위한 비용과 노력이 들어가기 때문에 수익이 좋아지지 않는다.

신규 고객 1명을 확보하기 위해서는 생각보다 많은 비용이 필요하다. 온라인의 경우를 예로 들어 보자. 쇼핑 검색 광고의 경우 클릭당 광고비를 지급한다. 1클릭당 500원으로 설정하고, 구매율이 1프로라고 가정한다면, 1명의 고객을 확보하는데 5만원이 들었다는 계산이 나온다. 절대로 적지 않은 금액이다.

어렵게 확보한 고객, 어떻게 하면 잊지 않고 다시 방문하게 만들 수 있을까? 지금부터 구체적으로 알아보자. 먼저, 포인트 적립, 멤버십 등의 혜택으로 고객의 이탈을 방지하는 락인(Lock-In) 전략이 있다. 두 번째로는 확보된 고객 데이터를 활용한 홍보 전략이다. 물론 온라인이건, 오프라인이건 ‘만족스러운 쇼핑 경험’이 전제되어야 재방문 유도 전략은 효과가 있다.


온라인 쇼핑몰 재방문 유도 방법

온라인 쇼핑몰 재방문 유도 방법부터 살펴보자. 구매 금액의 일정액을 포인트로 적립시키거나 쿠폰을 발급하여 실질적인 할인혜택을 부여한다. 또한 구매금액별 등급 설정, 등급별 혜택 부여도 일반적인 재방문율 향상 방법이다.

온라인의 경우 고객 데이터를 자연스럽게 확보할 수 있다. 확보된 고객을 대상으로 프로모션 홍보를 한다. 시기에 맞는 이벤트나 신상품 출시와 같은 이슈성 이벤트를 기획하면 된다.

이벤트를 알리는 방법으로는 스마트스토어의 경우 ‘마케팅 메시지’ 메뉴를 활용해보자. 스토어찜이나 소식알림 고객을 대상으로 편리하게 마케팅 메시지를 보내고 관리할 수 있다.

자체 쇼핑몰을 운영하는 경우에는 ‘톡채널’을 이용하면 효과적이다. 톡채널은 카카오비즈니스에서 개설할 수 있는데, 카카오톡을 이용하여 마케팅 메시지를 보낼 수 있다. 문자보다는 카카오톡을 더 잘 확인하는 현대인들에게 잘 맞는 툴일뿐만 아니라 문자 발송비보다 더 저렴하고 다양한 기능들이 있으니 꼭 개설하여 활용해볼 것을 권한다.

좀 더 발전된 방법으로는 MA(Marketing Automation)가 있다. MA는 고객들의 충성도를 단계적으로 올리는 프로그램인데, 자체 쇼핑몰이 있는 경우 전문 업체에 의뢰하여 활용할 수 있다.


오프라인 매장에서의 락인 전략

다음은 오프라인 매장으로 넘어가보자. 오프라인 매장에서의 락인(Lock-In) 전략은 본사의 지침에 따르는 것이 일반적이다. 매장 단독으로 실행할 수 있는 방법은 제한적일 수밖에 없다.

하지만 판매직원들이 마찬가지의 효과를 줄 수는 있다. 그것은 고객에게 ‘심리적 멤버십’을 제공하는 것이다. ‘이 매장에는 나를 알아주고 특별하게 대우해주는 판매직원이 있다’는 것을 느끼게 해주면 된다.

구매한 상품으로 좋은 경험을 했다면, 즉 상품에 대한 만족도가 높다면 고객은 다시 찾아온다. 고객의 만족스러운 쇼핑 경험을 위해서는 판매직원의 ‘상품 제안’이 중요한 역할을 한다.

고객이 원하는 상품을 단순히 찾아주기만 한다면 자동판매기와 다르지 않다. 고객의 라이프스타일, 분위기에 따라 고객이 미처 생각하지 못한 상품을 제안하는 것이 필요하다. 단순히 인기가 많다, 좋은 가격에 나왔다는 이유가 아니라 ‘고객님이기 때문에 추천하는’ 이유(추천 근거)가 중요하다.

고객에 대하여 알기 위해서는 관찰과 대화가 필요하다. 유사한 시간대에 계속 방문한다면 라이프스타일을 파악할 수 있는 자연스러운 대화를 나눌 수 있을 것이다.

고객을 기억하는 것도 효과적이다. 이전 방문을 기억하여 말을 건네는 것은 고객 자신을 특별하게 느끼게 한다. 단골을 만드는 가장 확실한 방법이다. 가장 이상적인 것은 이전에 구매한 상품을 기억하고 그 상품에 대한 활용 만족도를 묻는 것. 그리고 그 상품과 시너지를 낼 수 있는 상품을 추천할 수 있다면 금상첨화이다.

예전에는 매장에서 고객카드를 작성해서 고객 데이터를 수집했다. 하지만 요즘은 개인정보에 대하여 민감하게 반응하고, 개인정보보호법도 강화되면서 고객카드 작성을 부탁하는 것이 어려워졌다.

그 대안으로 SNS를 활용해 볼 것을 권한다. 고객을 인스타그램 팔로워로 확보하면 지속적인 홍보가 가능하다. 구매 고객을 대상으로 신상품입고, 할인 소식 등을 받아볼 수 있다고 말하며 팔로우를 부탁해보자. 매장 차원에서 타깃 지역을 설정하여 활동한다면 지역고객 확보도 용이해진다.

판매직원이 직접 상품을 입은 이미지를 게시해도 좋고, 매장 내 VP나 PP를 올려도 좋다. 신상품 입고, 할인 행사 등 다양한 혜택도 공유해보자. 인스타그램 활용 시 타깃 고객층의 라이프스타일에 맞춰서 게시 시간, 내용 등을 잘 설정해야 한다. 프로필 페이지를 통해 매장의 아이덴티티를 잘 표현하는 것도 중요하다.

하나의 게시물에 여러 개의 이미지나 동영상을 업로드할 수 있으니 매장에서 생성한 이미지 외에도 본사 온라인 쇼핑몰이 있다면 거기서 이미지나 동영상을 가져다 사용해도 된다. 새로운 고객을 만들어내기 위하여 드는 비용보다 기존 고객 유지에 드는 비용이 훨씬 저렴하다는 것을 명심하자.

박우혁 기자(hyouk@kfashionnews.com)