[기획연재] 김강화의 DX&옴니채널 전략⑳

옴니채널(Omni-Channel Retailing)은 점포와 EC사이트, SNS 등 온·오프라인을 불문하고, 모든 매체를 활용하고, 고객과 접점을 만들어 구입 경로를 의식시키지 않고, 판매 촉진에 연결하는 전략을 말한다. 즉, ‘실제 점포와 인터넷 쇼핑몰의 경계를 없앤 새로운 쇼핑 형태’이다. ‘옴니’는 라틴어를 어원으로, ‘모든’을 의미한다. ‘채널’은 ‘경로, 집객하기 위한 매체’을 말한다.

이 채널 중에 가장 중요한 경로가 ‘자사몰(이하 자사 EC)’이다. D2C(Direct to Consumer)는 제조사가 유통업자·소매점 인터넷(EC) 몰 등 중개업자를 거치지 않고 자사에서 기획·제조한 상품을 자사 EC 등에서 소비자에게 직접 판매하는 구조이다. 여기서도 자사 EC가 중심이다. 즉, 자사 EC의 성공 없이는 옴니채널, D2C 비즈니스는 매우 어렵다.

자사 EC의 성공을 위한 비결과 D2C 마케팅의 기법은 전 연재(17, 18회)에서 언급했고, 이번 연재에서는 지난 호에 이어서 ‘자사 EC을 위한 체크리스트 10’ 중 6~10을 설명한다.

체크리스트6. 상품 및 브랜드가 창의성(Only One) 관점에서 내세울 것이 있는가?

D2C 브랜드에서는 단지 고성능으로 기능적인 제품을 파는 것만이 아니고 ‘체험’이나 ‘의미’를 제공하는 것이 필요하다. 기술의 진화는 매우 중요하지만, 최신 기술만이 소비자의 요구가 아니라는 것도 기업 측은 알아 두어야 할 것이다. 국내외에서 성공하고 있는 D2C브랜드는 ‘상품의 창의성’과 ‘체험의 제공’의 측면에서 두각을 나타내는 예가 많다. 그 대표적인 예라고도 할 수 있는 것이 실내용 피트니스 브랜드인 ‘펠로톤(Peloton)’의 에어로바이크나 룸 러너에는 전용 모니터가 붙어 있다. 전용 모니터를 통하여 다양한 체험을 할 수 있는 것이다.

체크리스트7. SNS 채널의 포토폴리오 구성, 채널 별 전략 수립 및 최적의 콘텐츠 제작이 가능한가?

D2C 브랜드는 SNS를 잘 활용해야 한다. 현재 SNS에는 여러 종류가 있는데 각각의 플랫폼마다 사용 방법이 다르다. 시각 효과가 높고 상세 페이지로의 유도가 자연스런 ‘인스타그램’은 상품의 사진이나 브랜드의 세계관을 나타내는 영상을 투고하여 카탈로그로 활용한다.

친근하게 주고받음이 가능한 ‘카톡’은 기간 한정의 쿠폰, 신상품의 안내 등을 알리는 메일 매거진으로 활용한다. 그리고 문의의 창구로 가볍게 상담 될 수 있도록 한다. 동영상으로 브랜드나 상품의 설명이 가능한 ‘유튜브’는 사용 방법, 상품의 장점을 설명하는 동영상을 투고한다. 사용자의 의문을 해결하는 콘텐츠를 제작하여 투고하면 효과가 크다. 그리고 인기 유튜버와 제휴하여 다양한 인플루엔서 마케팅이 가능하다.

실명제이고 세계 최대의 사용자 수를 자랑하는 ‘페이스북’은 광고와 투고를 활용하여 기업이나 브랜드의 인지도 향상과 리드(회원) 획득에 사용한다. 어느 한 쪽 SNS 플랫폼에 치중하지 않고 포토폴리오를 유지하면서 각각의 플랫폼에 맞는 최적의 콘텐츠 제작이 중요하다.


체크리스트8. SEO(검색 엔진 최적화) 대책은 수립되어 있는가?

‘D2C 마케팅의 시작은 SEO 대책이다’라고 할 수 있다. SEO 대책이란 검색 엔진 상에서 자사 사이트를 검색 결과에 상위 표시시켜 검색 유입을 늘리기 위한 대책이다. 전자 상거래에서는 아무리 좋은 상품과 서비스를 보유하고 있더라도 사용자에게 노출되지 않으면 매출이 발생하지 않기 때문이다. 검색자의 의도와 검색 엔진의 알고리즘을 이해하고 이에 맞춰 웹 페이지를 만들고 그에 맞는 콘텐츠를 제작해야 한다.

체크리스트9. D2C의 차별화 관점에서 옴니채널을 하고 있는가?

옴니채널은 인터넷, 모바일, 오프라인 매장, 카탈로그 등의 모든 채널을 통합하고 연결하여 사용자 및 고객이 언제 어디서나 찾을 수 있는 마케팅 전략이고 통합된 채널이다. 옴니채널의 고객은 싱글 채널의 고객보다 년 구매 금액이 크고 유지율도 높다. 옴니채널 마케팅은 모든 채널에 걸쳐 일관된 브랜드 인지도 및 메시지를 제공할 수 있다. 그리고 일관된 상호 작용은 더 좋은 고객 경험을 지원하며 채널 전반의 더 많은 참여와 더 좋은 고객 경험은 매출 확대로 이어진다.

결국 옴니채널은 여러 채널을 하나로 통합해 고객에게 다가갈 수 있는 기회를 높이고, 더 높은 투자 수익을 얻을 수 있다. 자사 EC의 성공을 위하여 온라인의 약점의 보완 차원에서의 오프라인 매장은 매우 좋은 전략이고 차별화 전략이다. 다만 멀티 채널 개념이 아닌 크로스 채널이나 옴니채널으로서의 오프라인 매장을 운영해야 한다.

체크리스트10. 상기 체크리스트가 어느 수준 이상이면, 빅 데이터와 AI를 어느 정도 활용하고 있는가?

빅 데이터란 기존의 데이터베이스 관리 시스템 등에서는 기록이나 보관, 해석이 어려운 거대한 데이터군인데 명확한 정의가 있는 것은 아니며 기업용 정보시스템 제조업체의 마케팅 용어로 많이 사용되고 있다. 대부분의 경우 빅 데이터란 단순히 양이 많을 뿐 아니라 다양한 종류·형식이 포함되는 비정형적 데이터이며, 나아가 날마다 방대하게 생성·기록되는 시계열성·실시간성이 있는 것을 가리키는 경우가 많다. 지금까지는 관리할 수 없기 때문에 간과되어 온 그러한 데이터군을 기록·보관해 즉석에서 해석함으로써 비즈니스나 사회에 유용한 지식을 얻거나 지금까지 없었던 새로운 구조나 시스템을 창출할 가능성이 높아진다.

인공지능(AI)이란 인간의 지적 행동의 일부를 소프트웨어를 이용해 인공적으로 재현한 것이다. 경험을 통해 배우고 새로운 입력에 순응함으로써 인간이 수행하는 것처럼 유연하게 태스크를 실행한다. 체스를 플레이하는 컴퓨터부터 자율주행차까지 최근 접하는 AI 사례 대부분은 딥러닝과 자연어 처리에 크게 의존하고 있다. 이러한 기술을 응용하면, 대량의 데이터로부터 패턴을 인식시킴으로써, 비즈니스나 생활의 여러 가지 어려운 작업을 완수할 수 있도록 컴퓨터를 트레이닝 할 수 있다.

옴니채널 환경에서 최적의 고객 빅 데이터를 얻을 수 있다. 그것을 기반으로 한 AI는 고객을 정확하게 판단하고 고객에게 최적의 콘텐츠를 보낼 수 있다. 옴니채널의 수준이 높으면 높을수록 양질의 빅 데이터를 취득할 수 있고, 그 빅 데이터를 분석하여 AI는 수준 높은 마케팅 전략 등을 구사할 수 있다. 따라서 옴니채널이 잘 가동된다는 것은 AI와 빅 데이터의 활용도가 높아지는 것이다.

디지털 트랜스포메이션(DX)의 핵심은 양질의 고객 빅 테이터의 유무에 달려 있다. 자사 EC를 중심으로 하는 옴니채널은 최적의 고객 빅 데이터를 얻을 수 있기 때문에 DX의 지름길 내지 쉬운 길이 되는 것이다. 체크리스트를 잘 활용하여 자사 EC를 성공시키면 그것이 옴니채널 구축의 성공으로 연결되고 나아가 그 기업은 DX의 확실한 길에 진입한 것이 되는 것이다.

박우혁 기자(hyouk@kfashionnews.com)