[기획연재] 이인희의 리테일 이야기⑥

이번 회에서도 지난 회에 이어서 ‘구매율 향상책’에 대하여 이야기하겠다. 온라인 쇼핑몰에서 구매율에 영향을 주는 요소 중 가장 큰 비중을 차지하는 ‘상세설명’ 작성 방법을 알아보자.

온라인 쇼핑몰 ‘상세설명’ 작성 방법

상품에 대한 설명을 작성하기 전에 가장 먼저 결정해야 할 것은 ‘어떤 단어를 넣어서 작성할 것인가’이다. 내 상품을 찾는 고객들이 검색창에 입력하는 ‘단어(키워드)’로 작성해야 원하는 고객에게 내 상품이 노출되고, 구매로 연결될 수 있기 때문이다.

키워드 분석은 네이버 광고에서 제공하는 ‘키워드 도구’를 활용하면 된다. ‘키워드’ 박스에 내 상품과 연관된 단어들을 넣고 검색을 하면 연관 단어들의 한 달간의 검색량과 클릭율을 알 수 있다. 내 상품을 표현해 주는 3~4개의 키워드를 추출하여 상품 상세 설명에 이용하자. 원하는 사람에게 노출되어야 구매도 이루어진다.

상세 설명 작성 시 가장 흔하게 하는 실수가 있는데, 바로 ‘통이미지’로 상세 설명을 작성하는 것이다. 통이미지란 그 안에 상품사진, 상품설명 등이 포함되어 있는 하나의 긴 이미지를 말한다.

이미지 안에 있는 텍스트는 검색엔진이 텍스트로 인식하지 못하고 이미지로 인식하기 때문에 검색 결과에 반영되지 못한다. 귀찮더라도 스마트스토어에 상품을 등록할 때에는 통이미지가 아닌 텍스트와 이미지를 적절하게 사용하여 상세설명을 작성하자.

상세 설명 작성 시 몇 가지를 염두에 두고 작성하면 구매율을 올릴 수 있다. 첫째, 고객이 얻을 수 있는 가치를 직접 설명한다. ‘이 상품은 이렇게 훌륭하다’가 아니라 ‘이 상품이 당신에게 이런 가치를 줄 수 있다’고 고객의 입장에서 이야기 해보자.

둘째, 직접 보고 만져봐야만 알 수 있는 내용을 알려준다. 온라인 쇼핑의 가장 큰 단점은 직접 상품을 보지 못하고 구매를 해야 한다는 것인데, 이 단점을 보완할 수 있는 내용이 들어가면 구매율은 올라간다. 예를 들어 신발의 경우라면 가벼운 무게감, 폭신한 바닥의 쿠션감이 이에 해당될 것이다.

셋째, 고객의 불편했던 경험을 상기시키며 그것을 해소시킬 수 있다고 이야기한다. 평소에 자주 겪을 수 있는 불편한 경험을 상기시키며 이 상품을 사용하면 그런 불편한 경험을 줄일 수 있다고 알려주는 것이다. 신발의 경우라면 비가 오는 날 신발이 축축해진 경험을 상기시키며 방수 원단을 강조하는 것이 해당된다.

넷째, 고객이 미처 생각하지 못했던 상품의 이점을 알려준다. 패션 상품의 경우 다양한 코디팁을 알려주는 것이 대표적이라고 할 수 있다.


접객을 통해 구매율 올리는 방법

이제 오프라인 매장으로 가보자. 지난 회에서는 오프라인 매장의 구매율을 올려주는 VM 전략에 대하여 이야기했다. 이번 회에서는 접객을 통해 구매율을 올려주는 방법을 알아보자.

먼저 ‘어프로치’이다. 어프로치는 고객에게 다가가서 첫 접객을 시도하는 것을 말한다. 요즘은 최소한의 접객을 원칙으로 하는 매장들도 많아졌다. 그래도 고객이 접객을 원할 때는 접객에 응해야 한다. 고객이 고개를 들어 주위를 두리번거리거나 몇 개의 상품을 놓고 고민하는 모습을 보이면 접객이 필요하다는 사인이다.

그럼 본격적으로 구매율을 올려주는 접객을 알아보자. 먼저 상품 설명이다. 우리는 열심히 상품의 장점을 고객에게 설명하지만 고객은 그에 대한 반응이 시큰둥한 경우가 많다. 그건 왜 그럴까?

A 판매사원 : “캐시미어가 50%나 함유되어 있는 고급 소재입니다.”
B 판매사원 : “캐시미어가 50%나 함유되어 있어서 가볍고 부드러우면서도 따뜻합니다. 아마 자주 입게 되실 거예요.”

둘 다 동일하게 소재의 우수성에 대하여 이야기하고 있지만 B 판매사원은 고객의 입장에서 이야기하고 있다. 고객이 직접 얻을 수 있는 이득을 이야기하는 것이 고객에게 더 와 닿는다.

두 번째는 ‘대체 상품 제안’이다. 간혹 고객이 찾는 상품이 없는 경우도 있다. 이런 경우 그냥 “죄송합니다. 그런 상품은 없는데요”라고 이야기하는가? 이런 경우에는 그 상품을 찾는 이유를 묻자. ‘코디하기 좋다’, ‘간절기에 가볍게 걸치기 좋다’와 같이 고객이 그 상품을 찾는 이유를 안다면 그런 기능을 만족시키는 다른 상품을 추천할 수 있을 것이다.

구매율을 올리는 접객 전략 세 번째는 바로 ‘피팅’이다. 피팅을 하게 되면 구매할 확률이 높아진다. 하지만 고객은 피팅을 부담스럽게 생각하고 꺼리게 된다. 어떻게 하면 고객을 자연스럽게 피팅룸으로 안내할 수 있을까? 고객은 입어보고 싶어야 입어본다. 입어보고 싶은 마음이 들도록 이야기를 해보자.

입어보지 않고는 알 수 없는 그 상품의 장점을 이야기하는 것도 좋은 방법이다.
“패턴이 체형을 커버하도록 나와서 입어보시면 날씬해 보이실 거예요”, “냉감 소재라 입어보시면 시원하고 엄청 가볍게 느껴지실 거예요”처럼 말이다.

마지막 구매율 향상 접객 전략은 고객의 질문에 대한 스마트한 답변이다. 고객이 마지막 구매 결정을 앞두고 있는 경우 이런 저런 질문을 하는 경우가 있다. 세탁 방법이나 코디와 관련된 내용처럼 말이다.

“기계세탁 해도 되나요?” 라는 질문을 받는다면 당신은 어떻게 답변하겠는가?
A 사원 : “네, 가능합니다.”
B 사원 : “네, 기계세탁 가능해서 편하게 자주 입으실 수 있어요.”
B 사원은 고객 질문의 의도를 파악하고 그 질문의 원인이 되는 불안감을 해소시켜주고 있다. 고객이 왜 궁금해 하는지, 어떤 불안감이 구매 결정을 방해하고 있는지 파악하는 것이 중요하다. 고객이 구매를 망설일 때 마음의 결정을 내릴 수 있도록 돕는 것도 접객의 기능이다.

박우혁 기자(hyouk@kfashionnews.com)