[특별기고] 네이버 스마트스토어 입점 방법과 노하우(中)

오프라인 매장을 오픈할 때 우리는 상권을 따진다. 가장 좋은 상권은 내 상품의 타깃 층이 가장 많이 모이는 곳이다. 많이 보여줘야 많이 팔 수 있기 때문이다. 온라인 쇼핑도 마찬가지다. 많은 고객들에게 보여 져야 클릭될 기회를 얻을 수 있다. 아무리 좋은 상품을 싸게 준비해도 고객에게 보여 지지 않는다면 아무 소용이 없다.

적합도, 신뢰도, 인기도 대상은 ‘고객’

전회에서 이야기한 것과 같이 네이버 쇼핑은 많은 사람이 모이고 많은 거래가 일어나는 것에 비하여 수수료는 낮게 형성되어 있다. 그렇기 때문에 많은 판매자들이 이 플랫폼에서 판매활동을 하기 위하여 치열하게 경쟁한다. 그 많은 상품들은 네이버가 정해놓은 법칙에 따라 노출 순서가 정해진다. 나름대로의 노출 알고리즘이 있다는 이야기이다. 하지만 네이버에서는 자세한 알고리즘은 알려주지 않는다. 단지 ‘적합성’, ‘신뢰도’, ‘인기도’ 점수를 조합하여 노출 순서를 정한다고만 말한다.

그렇다면 이 적합도, 신뢰도, 인기도의 대상은 무엇일까? 바로 ‘고객’이다. 쇼핑을 하는 고객의 입장에서 적합하고 믿을만하고 인기가 있는 상품을 상위에 노출시켜준다는 규칙을 갖고 있다는 말이다. 다시 말하면 네이버 쇼핑에서는 고객의 만족스러운 쇼핑을 위한 상품 노출 알고리즘을 만든 것이다.

하나씩 살펴보자. 적합도. 고객의 쇼핑 의도에 적합한 상품인지 여부이다. 상품을 구매하려고 오프라인 매장에 들어가서 판매사원의 도움을 받을 때가 있다. 내가 원하는 상품을 열심히 설명했는데 판매사원이 엉뚱한 것을 추천해준다면 실망스러울 것이다. 반대로 내가 원하던 상품과 딱 맞는 상품을 판매사원이 찾아서 추천해준다면 만족스러운 쇼핑이 된다.

마찬가지로 네이버 쇼핑도 고객의 만족스러운 쇼핑을 위해서는 이런 스마트한 판매사원이 필요하다. 이것이 바로 검색 기능이다. 고객은 상품 구매를 위하여 카테고리를 선택하여 들어가고 여러 항목의 필터링 옵션을 선택하고 키워드를 입력하며 ‘어떤 상품을 찾는다’는 것을 알려준다. 이때 고객의 머릿속에 있는 상품과 잘 맞는 상품이 추천될 수 있도록 네이버 쇼핑은 검색 기능을 정교하게 다듬어가고 있다.

이 정교한 검색 기능은 우리들이 상품을 등록할 때 ‘카테고리’와 ‘검색설정’에서 입력한 내용을 기반으로 작용한다. 그렇기 때문에 ‘카테고리’와 ‘검색설정’은 적합도에서 매우 중요한 항목이 된다. 상품과 관련된 정확한 내용을 입력해야 한다. 그렇지 않으면 엉뚱한 상품을 추천하는 판매사원처럼 네이버 쇼핑으로부터 해고를 당할지도 모른다.

신뢰도란 고객이 믿을만한 상품인지 여부다. 온라인 쇼핑은 상품을 직접 보지 못하고 구매를 해야 하는 약점이 있다. 그렇기 때문에 고객은 상품에 대한 불안감이 해소되지 않으면 구매를 꺼리게 된다. 이런 불안감을 해소시키기 위하여 네이버 쇼핑에서는 믿을만한 상품에 가점을 주어 상위에 노출되도록 하고 있다. 브랜드의 경우 정품인지 가품인지 여부가 대표적이다.

그 외에도 상품의 이미지가 왜곡되어 있지는 않은지, 이미지나 상품명이 검색엔진에 최적화 되어 있는지 살펴보고 점수에 반영한다. 또 네이버 쇼핑으로부터 페널티를 받지는 않았는지도 중요한 요소 중 하나이다. 네이버 쇼핑은 배송, 반품이나 교환 등의 과정에서 고객과의 약속이 지켜지지 않을 경우 페널티를 부여하고 있다. 고객과의 약속이 지켜지지 않게 되면 상품의 신뢰도도 떨어지게 되어 노출에서 불리해질 수 있다.


노출에서 ‘인기도’는 매우 큰 비중 차지

스마트스토어에서는 구매고객, 소식알림, 스토어찜 고객을 대상으로 다양한 혜택을 적용할 수 있는데, 이 혜택도 고객 신뢰도에 영향을 준다. 목적에 맞게 고객 혜택을 설정하면 구매전환율 상승, 재방문 유도는 물론 상품 노출에도 유리할 수 있다는 이야기이다. 네이버 쇼핑이 직접 상품을 파는 것은 아니지만 네이버 쇼핑이라는 플랫폼에서 구매한 상품의 신뢰도에 문제가 생긴다면 그게 바로 네이버 쇼핑의 신뢰도에도 악영향을 미칠 수 있다는 생각을 하는 것은 어쩌면 당연한 것인지도 모른다.

마지막으로 인기도는 말 그대로 고객에게 인기가 있는지 여부이다. 오프라인 매장에서 가장 인기가 있는 상품은 무엇일까? 바로 매장 전면에 진열된 상품일 것이다. 인기 상품을 전면 배치하면 입점율을 높여서 다른 상품의 구매도 유도할 수 있기 때문이다.

온라인 쇼핑몰도 마찬가지이다. 인기 있는 상품을 상위에 노출시켜야 고객들의 쇼핑만족도도 높아지고 쇼핑플랫폼의 인기도 올라가기 때문이다. 노출에서 ‘인기도’는 매우 큰 비중을 차지한다. 인기가 있는 상품은 상위에 노출되고 상위에 노출되었기 때문에 구매가 많이 이루어지고, 그래서 더 상위에 노출이 되는 선순환을 일으킨다.

그럼 인기가 있다는 것은 무엇일까? 노출대비 높은 클릭율, 클릭대비 높은 구매전환율, 좋은 구매리뷰가 인기도에 해당되는 요소이다. 최근에 올린 상품은 노출에 좀 더 유리한데 ‘신상’에 가점을 주기 때문이다. 여기서 클릭율을 높이는 역할은 대표사진(섬네일)이 하고, 추가이미지와 상품설명은 구매전환율을 높이는 역할을 하게 된다. 대표사진의 경우 단순히 예쁜 사진이 아니라 상품의 기능과 매력이 가장 잘 나타난 이미지를 사용하는 것이 좋다.

매력적인 섬네일을 클릭하고 들어온 고객이 구매로 연결되게 하려면 추가이미지와 상품설명의 활약이 필요하다. 상품설명은 상품의 매력을 어필하는 POP와 유능한 판매사원 역할을 해내야 한다. 패션상품의 경우에는 피팅을 해볼 수 없는 고객에게 그에 대한 불안감을 어떻게 해소시킬 수 있을지 고민할 필요가 있다.

다시 말하지만 네이버 쇼핑에서 노출을 결정하는 기준은 ‘고객’이다. 고객의 만족스러운 쇼핑이 가능한 상품은 상위에, 그렇지 못한 상품은 뒤로 밀려서 더 이상 찾을 수도 없게 되는 것이 네이버 쇼핑의 알고리즘이다.

박우혁 기자(hyouk@kfashionnews.com)