[기획연재] 김강화의 DX(디지털 트랜스포메이션) &옴니채널 전략⑨

옴니채널 마케팅 전략을 추진함에 있어서 기반이 되는 중요한 세 가지 포인트즉, ‘원투원 마케팅 x 커뮤니케이션 x 크로스채널‘(연재④ 참조)를 위한 프레임 워크(Frame work)로, 구체적인 검토영역은 다음과 같다.

①고객 통찰(Customer Insight) ②개별 고객 기점의 고객관계관리(OmniCRM) ③옴니채널 환경에서의 머천다이징(OmniMD) ④고객 체험을 중시하는 로지스틱스(Omni Logistics) ⑤고객과의 심화하는 접점(Omni Contact) ⑥새로운 KPI의 관리(Omni Management) ⑦옴니채널 시스템을 구축하는 IT(OmniIT)의 7요소를 거론할 수 있다. 이 7요소가 톱니바퀴와 같이 움직여야 하기 때문에 ‘옴니채널의 톱니바퀴 비즈니스 모델’이라고 정의했다.(연재⑤ 참조)

이번 연재에서는 톱니바퀴 비즈니스 모델 7요소 중, 고객 체험을 중시하는 로지스틱스(옴니로지스틱스, Omni Logistics)’에 대하여 살펴본다. 상품이 도착될 때까지의 일련의 흐름을 「물류」라고 한다. 인터넷으로 구입한 상품이 주문자에게 도착하기까지의 일련의 과정뿐만 아니라 기업이 소매점 등에 상품을 납품하기까지의 과정도 물류의 개념 안에 포함된다.

상품과 그것을 필요로 하는 사람 사이에 있는 「시간·공간」의 갭을 메우는 것이 물류의 목적이다. 상품을 손상시키는 일 없이 빠르게 배송하고, 나아가 얼마나 「효율을 높일 수 있는가」가 기업에게는 중요한 포인트라고 말할 수 있을 것이다.

자사에서 물류를 실시하는 경우, 관련 부서의 스태프의 확보가 먼저 필요하다. 이외에 운송하는 트럭의 준비나 상품의 보관비 등의 많은 비용이 발생할 수 있다. 그래서 중소기업은 대체로 아웃소싱 혹은 외주로 운영을 하는 추세이다.

상업 유통과 물류, 두 가지 의미를 가지는 것이 「유통」 이다. 상류(商流, 상품의 유통)란 결제나 계약 등 거래를 의미하며, 소비자가 상품을 구입할 때나 기업 간의 교섭과 같은 금전이나 정보의 흐름을 포함한다. 물류는 유통 중의 하나로서 정의되고 있다.

물류를 최적화하기 위한 시스템을 「로지스틱스」라고 한다. 결품 등이 발생하지 않도록 하기 위한 ‘적정한 재고 관리’ 등을 효율화 함으로써 ‘비용 삭감’을 도모하는 등 물류에 관련되는 작업을 대행할 뿐만 아니라, 물류 전체를 일괄적으로 관리하는 시스템을 의미한다. 물류를 아웃소싱하고 싶은 기업에 있어서 비용이나 작업 면에서도 최적인 구조라고 말할 수 있을 것이다.

이제 물류의 6가지 기능을 살펴보자. ①수송·배송: 상품을 필요로 하는 사람과 상품과의 공간적 갭을 메우기 위한 기능이다. 트럭이나 비행기, 철도 등 다양한 수단을 생각할 수 있지만, 각각의 상품에 따른 최적의 방법으로 배송할 수 있다. ②보관: 창고 등에서 상품을 보관하는 것도 물류 속에 포함된다. 기업·생산자와 상품을 필요로 하는 사람과의 시간적 갭을 메우는 것 외에 상품의 품질을 유지하는 기능도 있다. ③하역: 상품을 창고로 입고할 때, 발생하는 작업을 ‘하역’이라고 하며, 수입/수출상품 취급 시에는 통관절차도 포함된다. ④포장: 상품을 충격이나 오염으로부터 보호하기 위해 포장, 이를 위한 작업도 물류 기능의 하나이다. 개별적으로 포장하는 「개별 포장」, 상품을 각각의 특성에 맞은 용기에 넣는 「내장」, 골판지나 캔 등으로 정리하는 「외장」의 세 가지 종류가 있다. ⑤유통 가공: 선물 상품 세트를 만들거나 가격표를 붙이는 기능이다. 봉투 포장이나 라벨을 교체하는 작업도 유통 가공이라고 불리고 있다. 마지막으로, ⑥정보 시스템: WMS(창고관리시스템) 등을 이용하여 재고관리 및 픽업 지시 등 창고 내 업무를 효율화하는 기능도 들 수 있다.


고객 체험을 중시하는 로지스틱스(옴니로지스틱스, Omni Logistics)란, ‘고객의 구매에서 사용까지의 리드 타임을 최적화하는 상품 배송 방법의 설계와 상품·서비스에 관계되는 수·발주 및 재고 관리’의 활동이다. 고객에 있어서의 ‘구매 행동’ ‘상품 입수’ ‘상품 사용 타이밍’이라는 3요소의 동기화(예를 들면, ‘상품을 구입하면’ ‘직접 가지고 가지 않고, 집으로 배송 시키고 싶다’, 혹은 ‘상품을 즉시 사용하고 싶다’)에 대응하기 위해 적절한 ‘상품 배송에 관한 일련의 수단과 그 제공 서비스 수준’을 설계한다. 고객에게 제공되는 서비스를 결정하는 데는 이를 위한 비용의 결정이 따른다. 옴니로지스틱스는 제공 서비스 수준과 투입 비용, 이 두 가지의 최적의 밸런스를 정하는 것이 필요한 영역이다.

EC(e-commerce)는 실점포와 비용 구조가 크게 다르다. 실점포에서는 고객이 상품을 정하고, 결제 후 고객 자신이 그 상품을 현장에서 수령해 가는 것이 기본이다. 이때, 물류 비용은 들지 않는다.(이 경우, 상품 사입에 관한 물류 비용은 상품 원가에 포함된다.) 그에 반해 EC에서는 물류 비용이 매출의 20%정도가 되는 경우도 적지 않다. EC는 고객의 주문을 받아, 결제 처리하고, 상품의 픽업·포장 후 배송을 하는 일련의 로지스틱스 프로세스에 대한 비용이 발생하는 것에 대한 이해가 중요하다.

상품의 다양화나 인터넷 환경, 스마트 폰의 보급 등으로 온라인 사이트에서 상품을 구입하는 소비자가 급증하면서 물류 서비스의 수요는 날로 커지고 있다. 또, 2020년대에 대표되는 생활양식의 변화와 이에 대응한 물류 서비스를 찾는 이용자의 증가가 큰 폭으로 지속되고 있다. 한편, 운송 인력의 부족도 원가 상승의 큰 이유로 들 수 있다. 장시간 근무와 업무 환경의 열악함이 드러나 정부의 관련 부처를 중심으로 운송 인력의 대우, 직장 환경 개선을 위한 논의가 되고 있다. 또한, 서비스의 효율화나 서비스의 질 향상을 도모하기 물류비는 해마다 상승하는 추세이다. 물류 업계에서는 현장 IoT 도입 등 보다 효율적인 서비스 전개가 예상된다. 물류 업계의 향후 움직임, 트렌드를 부지런히 체크해야 할 필요가 있다.

옴니채널의 장점은 편리함에 있다. 고객은 스마트폰 ID 하나로 온라인이나 실점포, 어디에서든지 구매를 할 수 있다. 또한, 상품을 점포에서 직접 수령하거나 집에서 편하게 배송 받을 수 있을 뿐만 아니라 근처의 편의점 및 선택한 특정 점포에서도 받을 수도 있다. 이러한 편리함을 실현시키는데 있어 물류의 기능이 따라 가지 못한다면 옴니채널은 종이 위의 그림이 될 것이다.

최근 고객에 상품·서비스가 도달하는 라스트 원 마일(Last One Mile) 서비스 및 체험이 화두에 오르고 있다. 때론 이에 대한 대비 여부로 사업의 성패가 좌우되기도 한다. 기업 간의 경쟁이 격화됨에 따라 서비스 및 체험의 차별화가 심화돼 물류의 혁신은 경쟁력을 위한 기업의 피해갈 수 없는 숙제가 되고 있다. 이제 물류의 진화가 고객의 새로운 체험과 만족으로 연결되고 있다. 옴니로지스틱스 기능의 진화 없이는 옴니채널의 구축은 불가능하다. 구체적인 옴니로지스틱스 영역과 과제에 대해서는 다음 연재에 살펴보기로 한다.

박우혁 기자(hyouk@kfashionnews.com)