[기획연재] 이인희의 리테일 이야기③

리테일에서 ‘판매활동’의 시작은 무엇일까? 바로 고객의 매장 유입이다. 오프라인 매장이든, 온라인 스토어든 고객이 매장에 들어와야 비로소 판매 활동이 시작된다.

오프라인의 경우는 매장 앞을 지나가다가 뭔가에 이끌려 매장 문을 열고 들어오게 되고, 온라인의 경우에는 검색 결과로 노출된 상품을 클릭하여 들어오게 된다. 이것을 각각 입점율, 클릭율이라고 한다. 입점율, 클릭율은 처음부터 우리 매장을 목적으로 하여 직접 유입된 고객은 논외로 한다.

이번 회와 다음 회에 걸쳐서 입점율과 클릭율을 끌어올릴 수 있는 방법에 대하여 이야기하겠다.

오프라인 입점율 끌어올리는 방법


먼저 오프라인 매장의 경우를 살펴보자. 입점율이란 우리 매장 앞을 지나다가 매장 안으로 들어오는 고객의 비율이라고 했다. 처음부터 우리 매장을 찾아오신 분들도 계시겠지만 대부분의 고객은 매장 앞에서 무언가에 이끌려 들어온 것이다. 고객이 우리 매장을 지나가는 시간은 겨우 3초 정도다. 우리 매장은 3초 안에 고객의 눈과 발을 멈추게 할 무기가 있어야 한다는 말이다.

오프라인 매장의 경우 입점율을 높이는 방법은 크게 두 가지로 나눌 수 있다. VM과 접객이다. 사실 이 VM과 접객은 입점율뿐만이 아니라 다른 주요 요소인 ‘구매율, 객단가’에도 영향을 미친다.

혹시 VM이란 단어가 생소한가? VM이란 Visual Merchandising의 약자이다. 상품과 관련된 모든 시각적 표현을 하는 활동을 말한다. 매장의 인테리어, 조명, 진열, 디스플레이, 청소, POP, 쇼카드 등이 다 VM 활동에 포함된다고 생각하면 된다.

VM 관련하여 꼭 알아야 하는 몇 가지를 알아보자. VM 관련 용어 중에 VP, PP, IP 라는 것이 있다. 이 세 단어는 기본적으로 알고 있어야 한다. VP(Visual Presentation)는 매장 가장 앞쪽에 매장이나 브랜드의 컨셉을 나타내기 위하여 진열한 것을 말한다.

PP(Point of sales Presentation)는 매장 중간 중간에 상품을 이용한 코디 진열을 말한다. IP(Item Presentation)는 PP에 사용된 상품들을 고객이 선택하기 쉽게 걸거나 접어놓은 것을 말한다.

고객의 눈을 끌고, 발길을 멈추게 하여 우리 매장 문을 열고 들어오게 만드는 것은 VP가 한다. 매력적인 VP는 고객을 매장 안으로 이끈다. VP가 매력적인지의 점검은 고객의 동선을 따라가며 해야 한다. 고객의 시선으로 VP를 보고 각도와 위치를 변경하는 것이 좋다.

VP는 아름답거나 고객을 설레게 해야 한다. 아름답게 보이기 위한 몇 가지 방법이 있다. 첫째, 컬러를 절제해야 한다. 너무 많은 컬러를 사용하면 아름다워 보이지 않는다. 3~4개 정도의 색상을 이용하고 악센트 컬러 한두 개를 활용하여 연출해보자. 둘째, 크로스 진열이다. 엑스자로 동색 계열을 배치하면 아름다워 보인다. 셋째, 반복 진열이다. 동색계열을 반복해서 배치하면 리듬감을 느낄 수 있다. 넷째, 삼각구성 진열이다. 진열한 모양이 전체적으로 삼각형을 띠게 되면 안정감을 느끼게 된다. 마지막 방법은 대칭 진열이다. 동색계열을 대칭하여 진열하면 리듬감과 정돈된 느낌을 준다.

한 가지 더 욕심을 낸다면 날씨나 그날의 이슈에 따라 VP를 변경하는 것이다. 예를 들어 여름날 갑자기 비가 내린다면 얇은 가디건을 현재 VP에 적용해 보는 것처럼. VP는 고객의 마음을 이해하는 것부터 시작된다. 고객의 마음을 이해하는 VP는 고객 스스로 매장 안으로 들어오게 만든다.

온라인 스토어 클릭율 높이는 방법


온라인 스토어의 경우 ‘입점’은 ‘클릭’이라는 행위를 거쳐서 이루어진다. 클릭율은 말 그대로 검색을 통하여 내 상품이 고객에게 노출이 되었을 때 얼마나 많이 클릭이 되었나 하는 것을 계산한 지수이다. 클릭율을 높이기 위해서는 고객에게 보여 지는 항목, 즉 무엇이 노출되는가를 생각해 보면 된다.

먼저 대표이미지(섬네일)가 노출된다. 그리고 상품명, 가격, 카테고리, 상품주요정보, 리뷰, 등록일, 찜하기 등이 보인다. 이것들이 모두 클릭율에 영향을 주는 것이다.

대표이미지는 상품의 매력이 잘 드러난 이미지로 사용하고, 상품명은 상품의 특성을 표현해주는 2~4개의 단어를 조합하여 작성한다. 너무 길거나 말이 되지 않는 단어들을 나열하는 것은 피해야 한다.

가격은 내부적으로 결정방식이 있겠지만 사전 시장 조사 결과를 참고해야 한다. 내 상품 연관 주요 키워드로 검색하여 노출되는 경쟁 상품들, 즉 내 상품과 동일 페이지에 노출되는 상품들의 가격을 참고로 경쟁력 있는 가격으로 책정해야 한다.

상품주요정보는 상품등록을 할 때 기입하는 내용들이 보여 지는 것이다. 빠짐없이 작성을 해야 충실한 정보가 노출된다. 고객은 이 내용을 보고 클릭여부를 결정하니 꼼꼼하게 작성하자.

리뷰는 클릭율뿐만이 아니라 구매전환율과도 밀접한 관계가 있다. 좋은 리뷰를 모으는 것은 매우 중요하면서도 어려운 일인데, 리뷰가 전혀 없다면 초반에 광고나 할인, 리뷰작성 프로모션을 통해 리뷰를 모으는 방법도 좋다.

고객이 찾는 키워드에 내 상품이 제대로 매칭되어 있는지 확인하는 것은 기본이다. 엉뚱한 키워드에 내 상품이 노출된다면 절대 클릭되지 않는다.

클릭율은 5% 이상 나오면 나쁘지 않은 결과라고 생각된다. 하지만 그 정도의 클릭을 받는다는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 끊임없이 검색을 통해 노출된 내 상품의 상태를 점검해야 한다.

내 상품이 노출된 페이지에서 내 상품의 대표이미지가 눈에 잘 띄는지, 가격 경쟁력은 있는지 체크하는 것을 게을리 하지 말아야 한다. 다음 회에서는 이어서 입점율과 클릭율을 높이는 또 다른 방법에 대하여 이야기하겠다.

박우혁 기자(hyouk@kfashionnews.com)