인플루언서 마케팅의 허와 실

부건에프앤씨(대표 박준성)가 전개하는 ‘임블리’를 통해 판매된 ‘호박즙 곰팡이 사태’로 커진 ‘임블리 사태’가 발생한 지 수 개월이 지난 현재에도 많은 논란과 의혹을 낳으며 걷잡을 수 없이 커지고 있다. 사건의 발단은 지난달 2일 ‘임블리’에서 호박즙을 구입했다는 소비자가 호박즙에 곰팡이가 생겼다는 내용의 글을 인스타그램에 올리면서 시작됐다.


해당 소비자는 ‘임블리’를 통해 구매한 호박즙 파우치 입구에서 곰팡이로 추정되는 물질을 발견해 임블리 게시판에 문의했지만 “곰팡이가 아닌 원물질이 달라붙어 생긴 현상이다”라며 “환불은 어렵고 그동안 먹은 것에 대해서는 확인이 불가하니 폐기한 수량 하나와 남은 것에 대해서만 교환해주겠다”고 들었다며 억울함을 토로했다.


이 사건을 계기로 SNS상에서 논란이 확산되고 비슷한 피해를 겪은 소비자들의 제보가 잇따르자 결국 ‘임블리’는 사과문을 올리며 해당 호박즙 제품은 ‘임블리’에서 자체 제작한 호박즙이 아닌 김재식헬스푸드에서 제조와 배송을 맡고 ‘임블리’는 마케팅과 유통만을 맡았다고 사과문을 게재했다. 사과를 하고 환불조치를 하겠다고 나섰지만 이미 돌아서 버린 소비자들의 마음을 되돌릴 수는 없었다.


호박즙 곰팡이 문제 뿐만 아니라 ‘임블리’의 뷰티브랜드 ‘블리블리’ 제품을 사용한 후 생긴 피부 트러블과 과장광고, ‘임블리’ 패션제품들의 명품 카피 논란과 단독 입고·자체 제작을 이용해 과도한 금액을 정해 판매하는 등 ‘임블리’에 대한 문제와 불만이 봇물 터지듯 제기됐다. 국내 대표적인 인플루언서로써 많은 팬들을 보유하며 옆집언니와 같은 편안함과 SNS를 통한 소통, 국내 젊은 여성층의 워너비로 동경을 받으며 의류부터 뷰티, 식품사업까지 사업을 확장시킨 임지현 상무와 ‘임블리’가 정작 문제가 터지자 모르쇠와 강경 대응으로 일관하며 사태를 키우면서 임블리 팬을 자청했던 팬들이 안티계정을 생성하는 등 사태가 일파만파로 확산됐다.

여기에 부건에프앤씨와 임지현 상무는 본인과 ‘임블리’에 대해 부정적인 댓글이나 비방을 하는 사람에 대해서 고소를 통해 강력 대응하겠다고 나서자 소비자들과 여론의 반응은 더욱 싸늘해졌으며 국내 주요 면세점과 헬스뷰티스토어에 입점해 있는 ‘블리블리’가 퇴출당하는 상황에 이르렀다.
또한 임블리가 입점해 있는 대형유통업체의 매장은 매출이 급감하며 사실상 개점휴업 상태에 들어갔고 임블리 입점 유치를 적극적으로 진행했던 대형유통업체의 경우 불똥이 튀지 않을까 전전긍긍하고 있는 모양새다.


포스트 ‘스타일난다’로 불렸던 ‘임블리’의 추락
‘임블리’ 사태가 커지며 임지현 상무가 여론의 중심으로 떠오르자 지난해 세계 최대 코스메틱 기업인 ‘로레알’에 6000억대에 지분을 매각하며 자수성가의 성공모델로 떠오른 김소희 전 난다 대표와 비교가 되고 있다.


‘임블리’와 ‘스타일난다’는 공통점이 많다. 온라인 쇼핑몰로 시작해 SNS와 젊은 여성 소비자들에게서 인기를 모으며 패션부터 뷰티까지 사업을 다각화 시키고 외형 규모가 1000억이 넘는 회사로 성장하는 등 많은 공통점을 지녔지만 현재 ‘임블리’는 많은 논란과 소비자 대응 실패로 회사가 존폐기로에 놓여있다.
‘스타일난다’는 로레알 매각 이후에도 뷰티 브랜드인 ‘3CE’가 여전히 국내와 중국에서 순항하고 있다.


‘이렇게 비슷한 길을 가던 두 회사의 상황을 갈라놓은 것은 무엇일까?’ 그것은 품질에 대한 중요성과 고객 대응에 대한 인식의 차이를 꼽을 수 있다. 우선 임블리는 SNS에서 수많은 팔로워를 지닌 임지현 상무가 직접 모델과 홍보를 맡으며 임 상무를 좋아하고 동경하는 소비자들이 무한지지를 보낸 것을 기반으로 성장했다.


사업규모가 가파르게 성장하고 조직이 급속도로 커지면서 회사 운영 노하우가 없던 임 상무와 박준성 부건에프앤씨 대표가 브랜드 운영에서 있어 가장 중시해야 하는 제품 품질과 연구·시설 투자보다는 회사 키우기에 급급해 제대로 된 준비 없이 무리하게 패션부터 뷰티, 식품까지 카테고리를 넓히면서 관리가 안 된 부분이 이번 사태의 원인을 제공했다고 보는 것이 업계의 시각이다.


그에 비해 ‘스타일난다’는 온라인 브랜드이지만 가격 대비 품질이 괜찮다는 입소문이 퍼지며 성공했다. 특히 지난 2009년에 런칭한 뷰티 브랜드인 ‘3CE’는 중국의 색조화장품 바람과 함께 가성비를 인정받으며 면세점에서 최고 매출 색조화장품 브랜드로 등극하는 영예를 안았다. 또한 수십 명의 CS부서 인원을 상시운용 했던 난다와 달리 ‘임블리’는 경영진과 CS팀의 소통이 부족했으며 규모에 비해 운용 인원이 적었고 SNS로 임지현 상무가 직접 대응하는 경우도 있어 해당 부서의 운신의 폭이 좁았다는 평가다.


어찌됐든 ‘임블리’는 스타일난다 매각 이후 국내에 남은 성공한 온라인 브랜드 중에서는 최대 규모를 자랑하며 성공가도를 달리고 있던 터라 작금의 상황이 안타까운 것이 사실이다. 또 회사의 운영과 제품 문제뿐만 아니라 임블리 경영진의 과거사와 사생활 논란도 같이 부각되면서 인신공격과 사생활 침해에 노출된 점도 안타까운 일이다.

하지만 불거진 카피문제와 불량제품 판매, 잘못된 CS대응은 응당 비판받고 반성해야 할 점이다. 임블리 사태를 보며 패션업계도 대세로 떠오른 인플루언서 마케팅이나 SNS마케팅에 치중하기보다는 그에 앞서 제품과 고객 서비스를 향상시키는 본질적인 사안에 보다 더 중점을 둬야할 것이다.

안익주 기자(aij@kfashionnews.com)